企业通过不断调整客户档案的内容和服务内容，达到基于客户的喜好-上海自考网

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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

6

企业通过不断调整客户档案的内容和服务内容，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣和目的，这一客户关系管理策略属于（）

A、服务质量策略
B、一对一的个性化营销策略
C、伙伴关系管理
D、客户价值策略

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企业为其服务但无法获得与服务成本等量的利润，这类客户属于（）

A、最有价值客户
B、负值客户
C、第二层级客户
D、低值客户

简述CRM系统的实施步骤。

服务性企业鼓励客户投诉，把客户的投诉看作是本企业宝贵的资源。这是企业授权行为的表现，即（）

A、授予客户决策权
B、授予客户选择权
C、授予客户建议权
D、奖励客户

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